LINE公式アカウントの運用について【山口ユウジのそこが知りたいシリーズ・入門編】

LINE公式アカウントを開設すると、やることリストが挙げられているため、まずそれらをすべてやることからはじめましょう。やることリストには、「あいさつメッセージを作りましょう」「SNSで宣伝しましょう」「ポスターを作りましょう」など、既存のお客さんにLINE公式アカウントの開設を広める取り組みをすることが推進されています。

友だちを増やすための方法は、LINEのサイトにも記載があるようにバーコードを読んでもらう方法をはじめ、クーポン付きバーコードの作成やWEBサイトに友だち追加ボタンを掲載する方法などがあります。また、最近では「どこから友だちになったか」という友だち追加経路を分析する機能が追加されています。友だちを増やす場合も、サイトに記載してあることをまずやりましょう。

【ポイント】LINE公式アカウントのマーケティング上のポジショニング
LINE公式アカウントのマーケティング上のポジショニングは原則、「CRM（カスタマーリレーションシップマーケティング）」です。つまり、購入してもらっているお客さんにお知らせを送りたい場合に、LINEが便利なtため友だち追加をお願いしているわけです。
引き続きの購入や、より金額の高いものの購入、高頻度に来店してもらうための施策にLINEやメルマガなどが機能するということを考えると、やみくもに友だちを増やす必要はありません。今のビジネスでつながりがある人に確実にLINE友だちになってもらう、メルマガからLINE友だちに切り替えてもらうということが重要です。

◾️友だちになることでのユーザーのメリットを伝える
自社WebサイトやSNS、メールマガジンなどでLINE友だちへの誘導に加え、店頭POPや名刺のほかにありとあらゆる同梱物にバーコードを入れていきましょうというのが基本です。
友だちになってもらえないという悩みを抱えている場合、友だちになるとどんないいことがあるか書いていないことが多く見受けられます。LINEの友だちになることでのユーザーのメリットを記載しておくことが大事です。
オンラインショップの場合はクーポン、リアルショップの場合は友だち追加で◯◯◯をプレゼントだったり、LINEでスタンプカードを発行していることなどを伝えましょう。

◾️友だち追加キャンペーンや友だち追加広告を実施する
友だちをとにかくいっぱい増やしたい場合は、友だち追加キャンペーンや友だち追加広告をするのも一つの手法です。これらは、既存の顧客に限定されるものではありません。これから顧客になる可能性のある方に対して友だちになってもらう施策でもあります。
そのため注意が必要なのは、施策の内容によっては友だち追加してくれたとしても、結構な頻度でブロックをされてしまうということがあり得ることです。一方の既存のお客さまであれば、つながっていることに違和感がないのでそれほどブロックされることはありません。

【ポイント】「友だち追加広告」は非常にシンプルで有効な手段
友だち追加広告は限られたエリア、限られたターゲットに対して集中的に露出し、クリックしたら友だちに追加されるといった仕組みです。友だち追加課金となっており、クリックすると友だち追加されるようになっているため、うっかり追加してしまったという人も多く、追加したとしてもブロックされることが出てきます。友だち追加広告にかかる費用は、内容が特殊な場合を除くと1件の友だち追加につき300〜400円のコスト感です。そのため、友だちを広く集めたい場合は、コスト効率が良いです。ただし、ブロックする人も相当数いるため、どれだけ残っている人がいるかを含めた上でコスト計算をしたほうが良いでしょう。

◾️基本的な設定をきちんと行い、機能をどんどん使ってみることが大事
プロフィール、メッセージ配信、リッチメニューといった基本的な設定や機能をきちんとやった上で運用することが大事です。プロフィールに画像が設定されていなかったり、配信される画像があやしい感じだったり、リッチメニューがきちんと設定されていないというようなことがないようにしましょう。また、これらの機能はどんどんチャレンジして使ってみることも重要なポイントです。

◾️LINE公式アカウントのメリットをしっかり理解した上で運用することが大事
LINE公式アカウントのメリットとは、お客さんをリピーターにしたり、お客さんとの連絡手段を増やすことです。そのため、むやみやたらに新規の人を友だちにしてもすぐにブロックされることにつながるので注意が必要です。大事なお客さんとちゃんとコミュニケーションを取るということを大原則にし、それを理解した上で誰を友だちにするのか、とにかく新規の友だちを増やしていくのかというのは、事業の内容によってしっかり考える必要があります。

◾️まずはLINE公式アカウントに標準装備されている機能を使いこなす
LINEに接続して使える外部ツールもありますが、まずはLINE公式アカウントを使いこなすのは大事です。年々進化してできることも増えてきているため、無料で付いているデフォルトの状態を使いこなし、さらに、絞り込みやタグなどを付けて配信してみることをおすすめします。やっていくうちに、このタグを付けておいて良かったなどのように気づきや発見があるはずです。

◾️配信はレギュラー的な配信と個別絞り込み配信を組み合わせて実施

【レギュラー配信】
レギュラー的な配信では原則、全配信。毎月◯日、毎週◯曜日に決めて配信します。たとえば、スーパーであれば、毎週◯曜日はお得といった日に合わせて配信し、お客さまにきちんと通知がいくように設定します。ない場合は、月初にご挨拶、毎月◯日と◯日はお得な日、さらに毎月◯日にはレシピなどの情報を配信といったような組み立てをして配信するといいでしょう。

【個別配信】
個別配信では、まずは友だちになってくれたことへのサンキュー配信。友だちになってくれた方だけにクーポンの配信や、友だち追加特典についてのお知らせを送ることができます。友だちになって丸1年、1ヶ月、10日など、友だちになってから経過した日に合わせて特別に何かを配信した場合は、自動的に配信できるステップ配信を設定することができます。さらに、誕生月にクーポンを配信することもできます。誕生月に関してはヒアリングをかけるしかありません。そのため、お客さんに何らかの方法で誕生日を聞き、タグ付けし、その誕生日の月に絞り込み配信を行います。

【ポイント】ブロック率を低く、開封率を高くするために定期的に分析することが大事
LINEは、X（旧Twitter）、Instagramと違い、クーポンなどの配信もできるためかなり販促によったものです。その点からも今までメールマガジンでやっていたものがLINEに転化できるということがわかります。
LINE公式アカウントを運用していく中で、ブロックがどれだけされているかのチェックは必要です。ブロック率を低くし、開封率を高くしていくというのをLINE公式アカウントの内容で分析していくことが大事です。どういったメッセージでどれくらい反響があり、どのような状況かというのはわかるので、定期的にチェックして分析していくようにしましょう。また、通知が多過ぎてブロックしているということもあるので、ここまでに紹介した以上の配信をしてしまうと少し多いと思われる可能性もあるため注意が必要です。
運用のコツは業種やお客さまとの関係性によって変わってくるため、機能をしっかり理解した上で、社内などでしっかりテストを行いながら活用していくようにしましょう。